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布局生活場景:兩大APP升級助力招行玩轉零售3.0

時間: 2018-09-18 10:15:22 來源: 《貿易金融》雜志  網友評論 0
  • 2018年9月17日,招商銀行在京宣布招行兩款重磅產品招商銀行APP7.0、掌上生活APP7.0迭代上線。這也是招行宣布全面進入APP時代、推進零售金融3.0轉型后兩大APP的首秀。數據顯示截至今年8月底,招行兩大APP累計用戶數已近1.3億,月活用戶數已逾6757萬,去重后月活用戶數也仍高達5700萬。

文:《貿易金融》雜志   微信ID:trade_finance


2018年9月17日,招商銀行在京宣布招行兩款重磅產品招商銀行APP7.0、掌上生活APP7.0迭代上線。這也是招行宣布全面進入APP時代、推進零售金融3.0轉型后兩大APP的首秀。數據顯示截至今年8月底,招行兩大APP累計用戶數已近1.3億,月活用戶數已逾6757萬,去重后月活用戶數也仍高達5700萬。

招行零售發展史

在上世紀90年代,招行創新推出劃時代的“一卡通”,引領中國銀行業從存折時代進入銀行卡時代,開啟了零售金融轉型的1.0時代;

本世紀前10年,招行抓住中國居民家庭資產快速增長的機遇,以AUM代替儲蓄存款為核心指標,搭建財富管理經營體系,引領零售金融進入2.0時代。

接下來的零售金融3.0,招行將實施APP優先策略,以MAU為“北極星”指標,通過“內建平臺、外拓場景、流量經營”,全面推進零售數字化轉型,構建全產品、全渠道、全客群服務體系,打造最佳用戶體驗銀行。

招行雙APP優勢

銀行業從“卡時代”向“APP時代”躍遷,招商銀行已做好了充分的準備。招行精準預判并提早布局了智能手機帶來的場景大遷徙,早在2015年,就提出并實施了“移動優先”策略,加大投入,集中力量打造“招商銀行”、“掌上生活”兩大APP,均是招行打造數字化服務平臺的重心所在,也是招行落實“移動優先”策略的主要載體。經過3年多的努力,目前招行兩大APP已成為招行連接用戶的最主要的載體和零售經營平臺。

兩個APP特色鮮明。招商銀行App側重金融自場景,提供包括賬戶收支管理、支付結算、投資理財、貸款、城市便民生活等全方位的綜合金融服務;掌上生活App側重打通生活、消費、金融,以“金融為內核,生活為外延”,打造“品質生活”,積極布局生活場景,如兩票、商城、旅游等場景。

從用戶的角度看,兩個APP可吸引到不同的客戶群體,滿足不同用戶的需求,多APP策略也是互聯網公司的習慣做法。從招行角度看,招商銀行APP和掌上生活APP相當于給招行的數字化轉型插上了兩個翅膀,從地面行走的動物,升級為能飛、能跑的兩棲動物,守可精耕細作,進可攻城略地。

從發展成果來看,截至2018年8月底,招商銀行App累計用戶數已近6913萬,月活躍用戶數近3542萬戶,人均月登錄次數12次。而掌上生活累計用戶數6047萬,月活用戶突破3200萬,日活也達到582萬,在現有生活類App版圖中已占有重要一席。

招行兩大APP升級

兩大App除產品功能迭代升級外,背后運營理念的轉變更能彰顯招商銀行在App時代變革的決心。

1、功能升級

(1)相同之處

通過運用自然語言處理、知識圖譜、機器學習等數據智能技術,兩大APP均推出了智能助理功能,大大簡化了用戶的操作路徑,讓服務通過語音“一鍵”直達。此外,招商銀行APP的智能分發、智能推薦、智能提醒功能均全新升級:智能分發向全生命旅程個性觸達,智能推薦向泛金融與功能全場景不斷深化,智能提醒則能夠為用戶提供代辦服務,讓招商銀行App7.0成為更懂用戶的個人金融助手,掌上生活App7.0也推出了全新升級Freedom引擎后的e智貸,可通過極速的信息搜集和計算,秒級判斷可貸額度,量身推薦e招貸、e閃貸、分期還款等多種產品,并連接了裝修、結婚、出國、求學、購車等人生重要場景,讓更多人有機會更早地實現品質生活。目前飯票、影票等高頻生活場景在兩個App已打通。以飯票為例,2017年就達成了5306萬筆交易,成交金額達68億元。

(2)不同之處

招商銀行App重視金融自場景。招商銀行App7.0在收支賬本、城市服務、基金頻道與社區升級等方面也擁有諸多亮點:收支賬本不僅實現了智能理財服務全新升級,而且讓招商銀行App7.0成為用戶輕松、可分享的智能現金流管家;在城市服務方面,目前招行所有的44家境內分行都實現了在App線上開展地域化特色經營,招行部分支行的網點線上店也在招商銀行App上線,打造了O2O融合服務模式,成為招行本地化服務的經營抓手之一;基金頻道新增基金診斷等功能,新增自助選基工具,即運用招行投研及大數據優勢,給用戶提供招行專業的投資決策建議。此外,參考頻道全新升級線上泛理財知識交流社區,給用戶提供“千人千面”的資訊與理財決策服務。最后招商銀行App在公交、地鐵、停車等出行場景生態的拓展上可圈可點,目前招商銀行App用戶已能夠在超過70個城市及地區使用招行移動支付功能乘坐公交地鐵,并對接十余家知名停車平臺,支持用戶掃碼快速查詢并繳費的停車場超過7000個。

掌上生活App7.0向著生活類的“超級應用”跨越。掌上生活App7.0升級推出生活頻道,聚焦千萬用戶的高品質生活。不同于互聯網公司,招行憑借其穩健靠譜、信用安全的金融優勢進入生活場景領域,以服務金融的嚴謹態度來做生活服務。深耕飯票、影票等高頻生活場景,搭建了從商品貨架、權益支付、終端驗證、后臺清算、數據智能等全流程的自主經營平臺。

2、理念轉變

兩大App7.0迭代升級是招商銀行在其金融科技轉型中交出的答卷。金融科技轉型的背后,是招行運用金融科技對客戶服務、經營模式、組織架構的轉型和進化。升級后的招商銀行App和掌上生活App在理念上至少實現四個轉變,實現了從交易工具到數字化經營平臺的躍遷。

(1)從客戶思維向用戶思維轉變

兩大App均已支持用戶手機號注冊、支持多家銀行卡綁定,打破了封閉賬戶體系,轉向開放用戶體系。目前,招商銀行的兩大App非招行卡綁定用戶數達到1000多萬。招行相關負責人指出,“從客戶到用戶,一字之變,折射的是我行面對互聯網跨界競爭,擁抱變化、打破壁壘的決心,也是招商銀行對于服務邊界的重新認知。”

(2)從卡片經營向App經營轉變

招行認為,銀行卡只是一個靜態的產品,而App是一個生態,它擁有豐富、智能、便捷的產品體驗,模式更輕、覆蓋面更廣,能有效加強與用戶的互動,更好滿足用戶的需求升級。目前招行經營的“主戰場”已經從網點轉向了App,經營思維也將相應從經營卡片轉向經營App。

(3)從交易思維向用戶旅程思維轉變

招行意識到,交易只是和客戶交互的一個環節,單次交易不是與用戶交互的結束,而是交互的開始。圍繞替客戶管賬,招商銀行App推出了收支分析、專項賬本、預算管理、月度賬單等功能,提供實時的現金流管理能力。截至2018年8月底,收支場景占到招商銀行App月登錄用戶的52%,已成為招商銀行App第二大流量入口;圍繞理財的售前、售后,從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告,招行App打造了信息服務閉環。截至2018年8月底,招行App理財投資銷售金額超過4萬億元,已占全行理財投資銷售金額的近57%;掌上生活App推出的e智貸智能引擎,協助用戶做出最佳的融資決策,其發放的消費貸款已經占到信用卡消費貸款的49%。

(4)從資產分層經營向場景細分客群經營轉變

招行希望通過兩大App嘗試按用戶年齡、行為、渠道偏好、場景等其他維度來細分用戶,提供個性化服務。在內部渠道上,招行通過分行專區、網點線上店、招乎服務號、客戶經理連線、小程序、二維碼掃碼等實現招行App與線下服務網絡的有效銜接,形成服務閉環,形成服務閉環,實現了線上線下的服務互動。而除了分行專區,截至今年8月底,招行已有62家支行在招商銀行App開設了網點線上店,提供了不一樣的本地化金融服務;此外,目前招行有7000多位客戶經理都已經入駐招商銀行App,通過客戶經理連線為用戶實時提供個性化的專業服務,讓用戶足不出戶即可享受到招行的專業金融服務。對外,招行建設開放的用戶及支付體系,通過API、H5和App跳轉等連接方式,實現了金融與生活場景的連接。通過構建數據智能能力和線上運營平臺,招行從被動響應用戶服務需求,轉為主動服務用戶,推出了智能提醒、智能推薦等服務模塊。在招商銀行App上,每個月有超過200萬用戶對招行App的主動提醒和推薦做出響應。

招行零售3.0發展

招行發現,APP不僅僅能給用戶提供更多的服務功能,還能推動整個零售經營方式的變革。依托APP平臺,招行看到了零售業務非線性增長的可能。

在今年年初,招行進一步提出把MAU(月活躍用戶數)當成牽引招行零售金融轉型的“北極星”指標,這是招行向“APP時代”和零售銀行3.0又一次關鍵飛躍。未來招行將加快進化,盡快推動零售3.0盡快成形:一是加快推動App取代卡片,實現服務生態對交易產品的替代。二是推動零售各業務線經營向數字化平臺遷移,通過強化數字化平臺職能,向零售各業務線賦能,讓各業務線在數字化平臺上更好地生長。三是加強線上經營的力量,以組織文化的進化來適應服務生態的進化。

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本文來源:《貿易金融》雜志 作者: (責任編輯:七夕)
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